Modelo Servqual para la evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios del Sistema Integrado de Salud de la Universidad de las Fuerzas Armadas

En un mundo competitivo y globalizado, las empresas deben ofertar productos o servicios a los clientes que les permitan percibir de manera clara las ventajas por el uso de esos bienes o servicio demandados, en este sentido la satisfacción es la percepción de superación de las expectativas del cliente frente a los beneficios recibidos. El objetivo de estudio fue evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios del Sistema Integrado de Salud de la Universidad de las Fuerzas Armadas- Sangolquì (SIS) aplicando el modelo Calidad de Servicio (SERVQUAL) adaptado para medir las expectativas y la percepción del servicio, la  investigación fue de tipo no experimental, con  enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y transversal, la  encuesta  estuvo dirigida a 73 pacientes que recibieron los servicios ofertados en el SIS: medicina general, fisioterapia, odontología y laboratorio de acuerdo con la muestra calculada, Los resultados revelaron que las expectativas obtuvieron una valoración promedio  de 4,39 puntos sobre 5, mientras que las percepciones fueron de 3,87, las percepciones no superaron  las expectativas de los pacientes  existiendo una brecha de  0,52 que no dista mayormente del punto de equilibrio que es cero. Se concluye que el nivel de satisfacción alcanzó el 63%, el servicio que presta el SIS no está cubriendo totalmente  las expectativas que tienen los usuarios debido a falencias en ciertas dimensiones y sub dimensiones.